بیش فروشی (Upsell) و فروش مکمل (Cross-Sell) چیست؟

بیش‌فروشی (Upselling) و فروش مکمل (Cross-Selling) دو تکنیک قدرتمند در بازاریابی و فروش هستند که هدف اصلی آنها افزایش ارزش هر سفارش و بهبود تجربه مشتری است. در بیش‌فروشی، فروشنده مشتری را به خرید نسخه‌ای باکیفیت‌تر یا گران‌تر از محصول مورد نظرش ترغیب می‌کند ( برای مثال در خرسد گوشی ردمی 13 ، نسخه ردمی 14 نیز به شما پیشنهاد داده می‌شود ) در حالی که فروش مکمل شامل پیشنهاد محصولات مرتبط یا مکمل به محصول اصلی است که مشتری قصد خرید آن را دارد ( بای مثال در خرید گوشی ردمی 13 ، قالب و گلس این گوشی نیز پیشنهاد داده می‌شود ) . این ساده‌ترین مثال برای دو مفهوم Upsell و Cross-Selling است .

پیشنهادی : آموزش جامع فروشگاه ساز ووکامرس ، راه اندازی سایت فروشگاهی

این استراتژی‌ها نه‌تنها سودآوری کسب‌وکار را افزایش می‌دهند، بلکه با تأمین نیازهای واقعی مشتری، رضایت او را نیز جلب می‌کنند. اجرای موفق این تکنیک‌ها مستلزم شناخت دقیق مشتری و محصولات است. این روش‌ها در صنایع مختلف از خرده‌فروشی گرفته تا خدمات حرفه‌ای کاربرد دارند و بخش ضروری از استراتژی فروش مدرن محسوب می‌شوند.

تفاوت‌های کلیدی بین بیش‌فروشی و فروش مکمل

درک تفاوت بین این دو تکنیک برای اجرای مؤثر آنها حیاتی است. بیش‌فروشی بر ارتقای محصول اصلی تمرکز دارد؛ مثلاً پیشنهاد یک لپ‌تاپ با RAM بالاتر به جای مدل پایه‌ای که مشتری در نظر داشت. در مقابل، فروش مکمل بر افزودن محصولات مرتبط به سبد خرید است؛ مانند پیشنهاد یک کیف یا ماوس هنگام خرید لپ‌تاپ. نمای زیر از سایت دیجی کالا ، بخشی از Upsell است .

همچنین، بیش‌فروشی معمولاً سود دارد و ریسک کمتری می‌طلبد، در حالی که فروش مکمل می‌تواند وفاداری مشتری را از طریق ارائه راه‌حل‌های کامل افزایش دهد. هر دو تکنیک نیازمند timing مناسب و عدم اعمال فشار بر مشتری هستند. یک تفاوت مهم دیگر در زمان اجراست! بیش‌فروشی معمولاً قبل از تکمیل فروش انجام می‌شود، در حالی که فروش مکمل می‌تواند قبل، حین یا حتی پس از خرید انجام شود. پس بعنوان یک مدیر سایت هنگام تنظیم این دو قسمت باید به مطالبی که در این دو پاراگراف نوشتیم بسیار دقت داشته باشید .

مزایای استفاده از این تکنیک‌ها

افزایش درآمد و سود ! با افزایش ارزش متوسط هر سفارش، درآمد کسب‌وکار به صورت چشمگیری رشد می‌کند که هدف کلی از آپ سل و کراس سل نیز بیشتر روی افزایش فروش است و در قدم دوم درگیر کردن کاربر داخل سایت در مسیر بهبود سئو . در بین این دو تکنیک ، بیش‌فروشی می‌تواند سود بیشتری را به همراه داشته باشد. تحقیقات نشان می‌دهد اجرای مؤثر این استراتژی‌ها می‌تواند تا ۳۰٪ بر ارزش هر سفارش بیافزاید.

• بهبود تجربه مشتری: با ارائه محصولاتی که واقعاً نیاز مشتری را برطرف می‌کنند، رضایت او جلب شده و احساس می‌کند که به دنبال منافع او هستید. یک مشتری که راه‌حل کامل دریافت می‌کند، تجربه خرید بهتری خواهد داشت.
• افزایش وفاداری مشتری: وقتی مشتریان راه‌حل‌های کامل را از شما دریافت می‌کنند، به برند شما وفادارتر می‌شوند و نرخ بازگشت آنها افزایش می‌یابد. این وفاداری در بلندمدت منبع درآمد پایدار ایجاد می‌کند که یکی از اهداف بلند مدت فروشگاه است .
• بهینه‌سازی هزینه‌های بازاریابی: فروش به مشتریان موجود بسیار کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. این تکنیک‌ها به شما امکان می‌دهند از هر مشتری ارزش بیشتری کسب کنید و ROI بازاریابی را بهبود بخشید.
• کمک به فروش محصولات کم‌طرفدار: با پیوند دادن این محصولات به محصولات پرتقاضا، می‌توانید موجودی انبار را به طور مؤثر مدیریت کنید و گردش مالی inventory را افزایش دهید.

این 4 گزینه از اصلی‌ترین مزایایی است که در گام اول با پیاده کردن ساختار آپ سل و کراس سل در فروشگاه شما ایجاد خواهد شد پس باید آن را جدی بگیرید و حتما در فروشگاه خود ( درصورتی که دایره محصولات متنوع و کاملی دارید ) این دو بخش را فعال کنید . درصورتی که قالب شما اختصاصی است ، از برنامه نویس قالب خودتان درخواست کنید تا طراحی و ایجاد بخش‌های Upsell و Cross-Selling را انجام دهد .

چگونه این استراتژی‌ها را اجرا کنیم؟

اکنون اگر تصمیم دارید تا این دو بخش را روی سایت ایجاد کنید لازم است اطلاع داشته باشید که برای اجرای موفق این تکنیک‌ها ، رعایت اصول زیر ضروری است:

• شناخت عمیق مشتری و محصولات: تیم فروش باید به‌طور کامل با محصولات و نیازهای مشتریان آشنا باشد تا پیشنهادهای مرتبط و مفید ارائه دهد. این شناخت شامل درک pain points مشتری و توانایی ارائه راه‌حل مناسب است.
• زمان‌بندی مناسب: پیشنهادات باید در لحظه‌ای ارائه شوند که مشتری بیشترین پذیرش را دارد، مانند پس از تصمیم‌گیری برای خرید محصول اصلی! در فروش آنلاین، این زمان‌بندی می‌تواند در صفحه محصول، سبد خرید یا حتی پس از خرید باشد که ضمن بررسی سایت شما باید در رابطه با آنها تصمیم گرفته شود .
• اجتناب از فشار آوردن: پیشنهادات باید به صورت طبیعی و مفید ارائه شوند، نه با اصرار آزاردهنده که باعث فرار مشتری می‌شود. هنر فروشنده در ارائه پیشنهاد به گونه‌ای است که مشتری احساس کند این پیشنهاد برای منفعت اوست و نه از سر اینکه به زور و اجبار به او محصولی فروخته شود .
• استفاده از داده‌ها و فناوری: در فروشگاه‌های آنلاین، از ابزارهای تحلیلی و هوش مصنوعی برای پیشنهاد محصولات بر اساس رفتار خرید گذشته مشتری استفاده کنید. سیستم‌های پیشنهاددهنده هوشمند می‌توانند دقت پیشنهادات را به طور چشمگیری افزایش دهند. البته درحال حاضر اجرای این بخش به برنامه نویسی و توانمندی بیشتری نیاز دارد و در گام اول مجبور به انجام ان نیستید اما در آینده حتما به فکر آن باشید .
• آموزش تیم فروش: فروشندگان باید مهارت‌های ارتباطی و دانش کافی برای اجرای ظریف این تکنیک‌ها داشته باشند. آموزش منظم می‌تواند نتیجه بخشی از طرف تیم شما را بهبود بخشد.
• شخصی‌سازی پیشنهادات: پیشنهادات باید بر اساس سلیقه و تاریخچه خرید هر مشتری باشد تا احتمال پذیرش افزایش یابد. یک پیشنهاد شخصی‌سازی شده تا ۵ برابر بیشتر از یک پیشنهاد عمومی احتمال پذیرش دارد.

نمونه‌های موفق از برندهای معروف

برای اینکه با چند نمونه از سایت‌های موفق دراین زمینه آشنا شوید و نحوه کار آنها را دقیق و بصورت شخصی بررسی کنید ، چند نمونه از موفق‌ترین فروشگاه‌های دنیا را برای شما لیست کرده‌ایم تا نحوه عملکرد هریک را عینا مشاهده کنید .

• آمازون: پادشاه فروش مکمل! سیستم “مشتریانی که این را خریدند، آنها را نیز خریدند” آمازون نمونه‌ای عالی از cross-selling است که به طور هوشمندانه بر اساس داده‌های رفتاری میلیون‌ها کاربر عمل می‌کند. این استراتژی تا ۳۵٪ از کل فروش آمازون را تشکیل می‌دهد که واقعا آمار بالایی است .
• استارباکس: همیشه هنگام سفارش نوشیدنی، پیشنهاد می‌دهد: “آیا کیک یا sandwich هم با آن میل می‌کنید؟” این یک نمونه کلاسیک از فروش مکمل است که هم ارزش سفارش را افزایش می‌دهد و هم تجربه مشتری را کامل می‌کند. البته این سیستم نیز کاملا هوشمندانه طراحی شده و هیچ اجباری در آن درکار نیست .
• اپل: هنگام خرید آیفون، فروشندگان expertly پیشنهاد airpods، apple watch یا خدمات apple care+ را می‌دهند. این ترکیبی هوشمندانه از هر دو تکنیک upselling (ارائه مدل‌های گران‌تر) و cross-selling (افزودن لوازم جانبی) است که اپل بخوبی از پس آن برآمده و آن را داخل سایت خود نهادینه کرده است . حتما از این بخش شخصا دیدن کرده و از نکات آن استفاده کنید .
• هتل‌های زنجیره‌ای: هنگام رزرو اتاق، گزینه‌هایی مانند ارتقاء به اتاق سوئیت، صبحانه رایگان یا مواردی این چنین را پیشنهاد می‌دهند. این upselling های ظریف می‌توانند تا ۲۰٪ بر درآمد از هر مهمان بیافزایند.

همانگونه که مشاهده می‌کنید بزرگترین سایت‌های دنیا چقدر این تکنیک را بخوبی نهادینه کرده‌اند و از این حیث شما درصورتی که فروشگاهی با تنوع محصول دارید ، ملزم خواهید شد تا Upsell و Cross-Selling را در دستور کار خودتان قرار دهید .

اشتباهات رایج در اجرای استراتژی‌های Upsell و Cross-Sell

اکنون به این موضوع بپردازیم که هنگام اجرای Upsell و Cross-Selling چه مشکلاتی ممکن است سر راه شما باشد یا از چه مواردی باید اجتناب کنیم تا بتوانیم نهایت بهره را از Upsell و Cross-Selling داشته باشیم . چند مورد مهم به شرح زیر است :

• پیشنهادات نامرتبط: پیشنهاد محصولاتی که هیچ ارتباطی با نیاز مشتری ندارند، نه‌تنها جواب نمی‌دهد بلکه اعتماد مشتری را از بین می‌برد. مثلاً پیشنهاد یک دوربین به کسی که لپ‌تاپ خریده، مگر اینکه ارتباط منطقی بین آنها برقرار شود.
• زمان‌بندی نامناسب: پیشنهاد ارتقاء یا محصول اضافی در زمانی که مشتری هنوز درباره محصول اصلی تصمیم نگرفته، می‌تواند باعث سردرگمی و از دست دادن فروش اصلی شود که در بالا نیز به این موضوع تاکید شدید داشتیم .
• اضافه کردن هزینه‌های پنهان: شفافیت در قیمت‌گذاری ضروری است. مشتریان وقتی احساس فریب خوردن کنند، نه‌تنها خرید نمی‌کنند، بلکه ممکن است برای همیشه از برند شما دور شوند و این یک نکته مهم در موضوع UX یا همان تجربه کاربری است .
• تکیه بیش از حد به اسکریپت‌های از پیش تعیین شده: این روش گاها مفید است، اما پیشنهادات باید طبیعی و بر اساس تعامل واقعی با مشتری باشد. دقت کردن به نیازهای مشتری ، کلید موفقیت است.
• عدم آموزش کافی به تیم فروش: فروشندگانی که ویژگی و کلیت محصولات فروشگاه شما را به خوبی نمی‌شناسند، نمی‌توانند پیشنهادات متقاعدکننده‌ای ارائه دهند.

موارد دیگری نیز ممکن است مسبب ایجاد خطا یا اشتباه در بخش کراس سل و آپ سل شما شوند که اهمیت آنها در قدم اول کمتر از لیست بالا است و به نوعی می‌توان گفت که رعایت نکات بالا قطعا از ضروریات است .

نقش فناوری در اجرای هوشمند این استراتژی‌ها

امروزه فناوری نقش حیاتی در اجرای مؤثر upselling و cross-selling ایفا می‌کند. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌توانند الگوهای خرید مشتریان را تحلیل کرده و پیشنهادات فوق‌العاده شخصی‌سازی شده ارائه دهند.

سیستم‌های CRM پیشرفته به تیم فروش این امکان را می‌دهند که تاریخچه خرید و ترجیحات هر مشتری را بدانند و بر آن اساس پیشنهاد دهند. در محیط آنلاین، پلاگین‌ها و ابزارهای پیشنهاد محصول می‌توانند به صورت real-time و بر اساس رفتار browsing مشتری، پیشنهادات مرتبط نمایش دهند. حتی چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند در فرآیند فروش مشارکت کرده و پیشنهادات مربوطه را ارائه دهند. این فناوری‌ها نه تنها دقت پیشنهادات را افزایش می‌دهند، بلکه مقیاس‌پذیری استراتژی‌های فروش را ممکن می‌سازند لذا نباید آنها را دست کم گرفت.

بیش‌فروشی (Upselling) و فروش مکمل (Cross-Selling) استراتژی‌های هوشمندانه‌ای هستند که در صورت اجرای صحیح، می‌توانند سودآوری کسب‌وکار را به طور قابل توجهی افزایش دهند و در عین حال رضایت و وفاداری مشتری را جلب کنند.

موفقیت در این تکنیک‌ها مستلزم درک تفاوت‌های آنها، شناخت عمیق مشتری، زمان‌بندی مناسب و ارائه پیشنهادات ارزش‌محور است. با به کارگیری این راهکارها، نه‌تنها فروش خود را افزایش می‌دهید، بلکه رابطه‌ای پایدار و برد-برد با مشتریان خود ایجاد خواهید کرد. امیدواریم این مقاله برای شما مفید باشد.

امید قدیمی هستم ، 8 سال است که در زمینه طراحی و برنامه نویسی وب سایت فعالیت می کنم . توسعه دهنده فرانت اند ، طراح و برنامه نویس انواع وب سایت های وردپرسی ، فعال در زمینه تولید محتوا و سئو وب سایت

نظرات : 0 بازدید : 54 مطالعه : 13 دقیقه

اشتراک گذاری محتوا